978-3-85612-862-3

2.10 Deckungsbeitragsrechnung ..................................................................................................... 588 2.10.1 Fixe und variable Kosten ............................................................................................... 588 2.10.2 Deckungsbeitrag ........................................................................................................... 588 2.10.3 Nutzschwelle (Break-even-point) ................................................................................ 589 2.11 Kontenrahmen KMU (für Unterrichtszwecke angepasst) ...................................................... 611 HKB D – Gestalten von Kunden- oder Lieferantenbeziehungen 613 Lernfeld 1: Anspruchsvolle Konflikt- & Reklamationsgespräche in der Standardsprache durchführen – Option Kommunikation in der Landessprache 614 1.1 Werkzeug des ungezwungenen Gesprächs: Small Talk ....................................................... 614 1.1.1 Grundregeln zum Small Talk ........................................................................................ 618 1.1.2 Themenwahl .................................................................................................................. 621 1.1.3 Fettnäpfe ........................................................................................................................ 625 1.1.4 Gespräch in der Hand behalten ................................................................................... 626 1.1.5 Ironie, Sarkasmus und Zynismus ................................................................................ 628 1.2 Gespräche 2.0 ............................................................................................................................ 629 1.2.1 Anrede ............................................................................................................................ 632 1.2.2 Wertschätzung .............................................................................................................. 632 1.2.3 Echtes Zuhören .............................................................................................................. 634 1.2.4 Respektvoller Umgang mit Pausen der/des Gesprächspartner/-in ........................ 637 1.2.5 Argumentieren ............................................................................................................... 637 1.2.6 Rhetorik .......................................................................................................................... 641 1.2.7 Widerstände .................................................................................................................. 645 1.2.8 Zusammenfassungen ................................................................................................... 652 1.2.9 Emotionen ...................................................................................................................... 653 1.2.10 Ethische Verhandlungen ............................................................................................... 659 1.2.11 Umgang mit Fachvokabular und gehobener Sprachebene ...................................... 660 1.2.12 Floskeln und Redewendungen vermeiden ................................................................. 664 1.2.13 Preisverhandlungen ...................................................................................................... 666 1.2.14 Gesprächsabschluss .................................................................................................... 667 1.2.15 Exkurs Provision ............................................................................................................ 670 1.2.16 Berichte von Sitzungen, Gesprächen, Verhandlungen, Ereignissen ........................ 671 1.3 Korrespondenz .......................................................................................................................... 675 1.3.1 Geschäftsbrief, E-Mail, Messenger-Text .................................................................... 679 1.3.2 Sprache .......................................................................................................................... 684 1.3.3 Anrede ............................................................................................................................ 688 1.3.4 Floskeln .......................................................................................................................... 689 1.3.5 Arbeitstechnik: Eisenhower-Matrix ............................................................................. 692 1.4 Konfliktsituationen bewältigen ................................................................................................ 697 1.4.1 Konfliktarten .................................................................................................................. 699 1.4.2 Innerer Antrieb .............................................................................................................. 700 1.4.3 Beobachtungen ............................................................................................................. 703 1.4.4 Ausdruck von Gefühlen ................................................................................................ 704 1.4.5 Einfühlungsvermögen ................................................................................................... 708 1.4.6 Ich-Botschaften ............................................................................................................ 710 1.4.7 Eskalationsstufen ......................................................................................................... 711 1.4.8 Konstruktiver Umgang mit Konflikten ......................................................................... 713 1.4.9 Tipps im Umgang mit Reklamationen ......................................................................... 716 Anhang 720 Bildquellenverzeichnis .......................................................................................................................... 720 Internetquellenverzeichnis ................................................................................................................... 721 Stichwortverzeichnis ............................................................................................................................. 723

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