2.10 Deckungsbeitragsrechnung ..................................................................................................... 588 2.10.1 Fixe und variable Kosten .............................................................................................. 588 2.10.2 Deckungsbeitrag ........................................................................................................... 588 2.10.3 Nutzschwelle (Break-even-point) ............................................................................... 589 2.11 Kontenrahmen KMU (für Unterrichtszwecke angepasst) ..................................................... 611 HKB D – Gestalten von Kunden- oder Lieferantenbeziehungen 613 Lernfeld 1: Anspruchsvolle Konflikt- & Reklamationsgespräche in der Standardsprache durchführen – Option Kommunikation in der Landessprache 614 1.1 Werkzeug des ungezwungenen Gesprächs: Small Talk ....................................................... 614 1.1.1 Grundregeln zum Small Talk ....................................................................................... 618 1.1.2 Themenwahl .................................................................................................................. 621 1.1.3 Fettnäpfe ....................................................................................................................... 625 1.1.4 Gespräch in der Hand behalten .................................................................................. 626 1.1.5 Ironie, Sarkasmus und Zynismus ............................................................................... 628 1.2 Gespräche 2.0 ........................................................................................................................... 629 1.2.1 Anrede ........................................................................................................................... 632 1.2.2 Wertschätzung .............................................................................................................. 632 1.2.3 Echtes Zuhören ............................................................................................................. 634 1.2.4 Respektvoller Umgang mit Pausen der/des Gesprächspartner/-in ........................ 637 1.2.5 Argumentieren .............................................................................................................. 637 1.2.6 Rhetorik ......................................................................................................................... 641 1.2.7 Widerstände .................................................................................................................. 645 1.2.8 Zusammenfassungen ................................................................................................... 652 1.2.9 Emotionen ..................................................................................................................... 653 1.2.10 Ethische Verhandlungen .............................................................................................. 659 1.2.11 Umgang mit Fachvokabular und gehobener Sprachebene ...................................... 660 1.2.12 Floskeln und Redewendungen vermeiden ................................................................. 664 1.2.13 Preisverhandlungen ...................................................................................................... 666 1.2.14 Gesprächsabschluss .................................................................................................... 667 1.2.15 Exkurs Provision ............................................................................................................ 670 1.2.16 Berichte von Sitzungen, Gesprächen, Verhandlungen, Ereignissen ........................ 671 1.3 Korrespondenz .......................................................................................................................... 675 1.3.1 Geschäftsbrief, E-Mail, Messenger-Text .................................................................... 679 1.3.2 Sprache .......................................................................................................................... 684 1.3.3 Anrede ........................................................................................................................... 688 1.3.4 Floskeln .......................................................................................................................... 689 1.3.5 Arbeitstechnik: Eisenhower-Matrix ............................................................................. 692 1.4 Konfliktsituationen bewältigen ................................................................................................ 697 1.4.1 Konfliktarten .................................................................................................................. 699 1.4.2 Innerer Antrieb .............................................................................................................. 700 1.4.3 Beobachtungen ............................................................................................................. 703 1.4.4 Ausdruck von Gefühlen ................................................................................................ 704 1.4.5 Einfühlungsvermögen .................................................................................................. 708 1.4.6 Ich-Botschaften ............................................................................................................ 710 1.4.7 Eskalationsstufen ........................................................................................................ 711 1.4.8 Konstruktiver Umgang mit Konflikten ......................................................................... 713 1.4.9 Tipps im Umgang mit Reklamationen ........................................................................ 716 Anhang 720 Bildquellenverzeichnis .......................................................................................................................... 720 Internetquellenverzeichnis .................................................................................................................. 721 Stichwortverzeichnis ............................................................................................................................ 723
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