39 Lernfeld 1: Anspruchsvolle Konflikt- & Reklamationsgespräche in der Standardsprache durchführen Kriterium Hero Gäste Beispiel: Inhalt Themensuche gestaltet sich schwierig, da Gäste unbekannt sind. Kein Interesse am Inhalt des Small Talks, da Hero für die Gäste unbedeutend ist und sie warten müssen. Mögliche Lösung Hero sollte sich um eine positive Einstellung zur Situation bemühen und allgemeine Themen wie z. B. Anreise, Interessen, Sehenswürdigkeiten der Stadt usw. wählen. Die Gäste sollten sich um eine positive Einstellung zur Situation bemühen. Sie können die Wartezeit nicht ändern. Beispiel: Zeitmanagement Hero ist verunsichert, wie lange die Wartezeit dauern wird. Die Gäste wissen nicht, wie lange sie noch warten müssen und sind verärgert, weil sie selbst pünktlich erschienen sind. Mögliche Lösung Hero kann versuchen herauszufinden, wann Marc und sein Team voraussichtlich erscheinen werden, damit sie die Situation besser einschätzen und die Gäste über den Zeithorizont informieren kann. Sie könnten sich Alternativen überlegen, um die missliche Zeit besser zu nutzen. Beispiel: Atmosphäre Der Konferenzraum sieht trist aus. Die Gäste fühlen sich unwohl. Mögliche Lösung Hero könnte versuchen, mit einfachen ihr zur Verfügung stehenden Mitteln eine Stimmung im Konferenzraum zu erzeugen, z. B. über den Beamer ein Bild einblenden oder entspannte Hintergrundmusik oder Naturgeräusche abspielen. Die Gäste könnten Ihre Wünsche äussern, wenn sie z. B. lieber arbeiten möchten. Sie könnten den Wunsch äussern, Zugang zum «Hidelike»- Wlan zu erhalten, um die Wartezeit überbrücken zu können.
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