38 HKB D – Gestalten von Kunden- oder Lieferantenbeziehungen Lernfeld 1: Anspruchsvolle Konflikt- & Reklamationsgespräche in der Standardsprache durchführen – Option Kommunikation in der Landessprache Anwenden K3 d5.bs1a Sie wenden Small Talk-Techniken an. Anwenden K3 d5.bs1b Sie prüfen die Angemessenheit der Inhalte und die Qualität des Small Talks. Anwenden K3 d5.bs2a Sie wenden die wichtigsten Punkte bei der schriftlichen Kommunikation mit anspruchsvollen Kund/innen und Lieferant/innen an. Anwenden K3 d5.bs2b Sie führen anspruchsvolle Beratungs- und Verhandlungsgespräche durch. Verstehen K2 d5.bs4a Sie erklären das Modell der Eskalationsstufen eines Konflikts. Anwenden K3 d5.bs4b Sie wenden Konfliktlösungstechniken an. Anwenden K3 d5.bs5a Sie führen anspruchsvolle Konflikt- und Reklamationsgespräche durch. Analyse K4 d5.bs6a Sie analysieren anspruchsvolle Beratungs-, Verkaufs- und Verhandlungsgespräche und leiten Optimierungen für zukünftige Beratungs-, Verkaufs- und Verhandlungsgespräche ab. 1.1 Werkzeug des ungezwungenen Gesprächs: Small Talk Small Talk leitet sich ab von «small» (engl. klein) und «talk» (engl. sich unterhalten, reden, plaudern) und bedeutet das Führen einer einfachen Konversation ohne grossen Tiefgang. Es besteht dabei für die Gesprächsteilnehmenden die Möglichkeit, mit (evtl. auch unbekannten) Personen beiläufig ins Gespräch zu gelangen und Kontakte zu knüpfen. Ziel sind keine tiefgründigen Inhalte und Informationen, sondern es geht darum, eine angenehme, freundliche und lebendige Atmosphäre zu schaffen, um einen sympathischen Auftakt für eine positive Stimmung einer beginnenden Konversation zu generieren. Im Unternehmen «Hidelike» herrscht gerade Hochbetrieb. Der Server ist ausgefallen und viele externe Anfragen können nicht bearbeitet werden. Am Empfang wird gemeldet, dass eine Gruppe von Personen eines wichtigen Geschäftspartners zum verabredeten Termin eingetroffen ist. Die Praktikantin Hero, die gerade abkömmlich ist, wird von Marc damit beauftragt, die Personen in den Konferenzraum zu führen, Kaffee/Tee und Gebäck anzubieten und sie zu beschäftigen, bis jemand von der Geschäftsleitung von «Hidelike» kommen kann. Es gilt ca. 15 bis 20 Minuten zu überbrücken. Hero tut, wie ihr geheissen, alle haben sich ihrer Garderobe entledigt, sitzen bequem am Tisch, wurden bewirtet und die Zeitverzögerung ist entschuldigt. Das 3-minütige Vorstellungs-Video von «Hidelike» ist ebenfalls gezeigt worden. Hero beginnt eine ungezwungene Plauderei, um die Zeit zu überbrücken. Aufgabe 1. Bilden Sie Gruppen zu viert oder zu fünft. Bestimmen Sie eine Person, die in Heros Rolle schlüpft. Eine Person beobachtet das Geschehen, die anderen spielen die wartenden Gäste im Konferenzzimmer. Simulieren Sie jetzt eine Small Talk-Gesprächssituation. Hero beginnt. Die beobachtende Person achtet z.B. auf folgende Dinge und gibt im Anschluss an das Gespräch eine Rückmeldung an die Gruppe. –– Blickkontakt der Personen –– Mimik, Gestik –– Hörerfeedback –– Inhaltliche Themen –– Rückfragen, vertiefende Fragen –– Redeanteil –– Atmosphäre Diskutieren Sie anschliessend die möglichen Probleme beider Seiten in dieser Situation, sortiert nach von Ihnen festgelegten Kriterien. Notieren Sie mögliche Lösungswege. Leistungsziele
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