38 www.klv.ch Detailhandel/Sek II 14 Gestalten von Kundenbeziehungen HKB A – Gestalten von Kundenbeziehungen Lernfeld 1: Kundenkontakt & Einkaufserlebnis gestalten Leistungsziele des Lernfeldes a1.bs1a Sie wenden die wesentlichen Aspekte des Erstkundenkontakts an. a2.bs1a Sie bauen eine vertrauensvolle Atmosphäre gegenüber den Kund/innen auf. a2.bs2a Sie wenden die Methodik der Kundenbedürfnisanalyse an. a2.bs5a Sie identifizieren die wichtigsten Aspekte eines positiven Einkaufserlebnisses. «Zufriedene Kunden sind gute Kunden», bestimmt haben Sie diese Aussage auch schon gehört. Doch worauf kommt es an, damit die Kunden den Laden zufrieden verlassen? Reicht Zufriedenheit aus oder wäre es nicht viel besser, wenn sie den Laden glücklich verlassen würden? Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Kunde betritt Ihr Geschäft. Er macht einen unzufriedenen Eindruck, zudem vermeidet er den Blickkontakt. Wie kann auf solch einen Kunden regiert werden? Hier können Sie selbst entscheiden, in welchem Gemütszustand der Kunde den Laden wieder verlassen wird: a) Ich ignoriere den Kunden, denn das Verkaufsgespräch wird bestimmt mühsam werden, lieber erfülle ich meine sonstigen Aufgaben. b) Ich gehe mit einem Lächeln auf den Kunden zu und frage ihn nach seinen Wünschen. Wegen meines zuvorkommenden Verhaltens und meines gepflegten Äusseren komme ich bald mit dem Kunden ins Gespräch, er lässt sich von mir beraten. Am Schluss verlässt er zufrieden oder sogar glücklich den Laden, denn er hat die besondere Aufmerksamkeit genossen, vielleicht hat er sogar etwas gekauft. Mit Ihrem Verhalten und Ihrem Äusseren können Sie selbst entscheiden, wie Sie von den Konsumenten wahrgenommen werden, eine grosse Chance für Sie! Auftrag 1 Betrachten Sie das folgende Bild. Vergleichen Sie die Vorgaben aus Ihrem Ausbildungsbetrieb bezüglich Kleidung, Haltung und der äusseren Erscheinung mit diesem Bild. Welche Überschneidungen nehmen Sie wahr? Gibt es auch Abweichungen zu den Vorgaben Ihres Ausbildungsbetriebes? 15 Kundenkontakt & Einkaufserlebnis gestalten | A 1.1 Erscheinungsbild & erster Eindruck a1.bs1a Ich kann die Regeln, die das Erscheinungsbild und somit den ersten Eindruck beeinflussen, beschreiben. a1.bs1a Ich kann die Wichtigkeit der nonverbalen Kommunikation auf das Einkaufserlebnis der Kundschaft erläutern. a2.bs1a Ich kann den Einfluss der Corporate Identity auf den Erstkundenkontakt erläutern. Als DHF stehen Sie in direktem Kontakt mit den Kunden. Damit Sie diese Situation positiv meistern können, müssen Sie von Anfang an einen guten Eindruck machen. Für diesen ersten Eindruck haben Sie maximal zehn Sekunden Zeit. Innerhalb dieser Zeit entscheiden sich die Konsumenten, ob sie sich gerne oder nicht so gerne von Ihnen beraten lassen. Optische Voraussetzungen (Erscheinungsbild) Bestimmt haben Sie sich auch schon gefragt, weshalb Ihnen die eine oder andere Person sympathisch ist oder eben auch nicht. Wir Menschen entscheiden zuerst nach dem äusseren Erscheinungsbild. Es ist deshalb wichtig, dass Sie sich als DHF an folgende Regeln halten: – Angemessene Körperpflege: Je nach Branche gibt es unterschiedliche Ansprüche an die Körperpflege. Wenn Sie z. B. in der Kosmetikbranche arbeiten, ist es wichtig, dass Sie sich gern schminken und gepflegte und lackierte Nägel haben. In der Lebensmittelbranche wäre dies unpassend, hier lassen die Hygienevorschriften keine langen Nägel zu und auch stark geschminkt sein würde nicht gut ankommen. Wenn Sie sich unsicher sind, welche Regeln in Ihrem Geschäft gelten, fragen Sie bei Ihrem Berufsbildner nach. – Angemessene Kleidung und Schuhe: Auch hier gibt es je nach Branche unterschiedliche Vorgaben. In der Lebensmittelbranche kann es gut sein, dass Ihre Schuhe mit Stahlkappen versehen sind. Dies würde in der Schuhbranche wiederum nicht passen, hier ist es angesagt, immer die aktuellsten Schuhmodelle zu tragen. In der Metzgereiabteilung dürfen Sie z. B. keine Ringe und Uhren tragen, im Modegeschäft tragen Sie die aktuelle Kollektion des Anbieters. 6 Kapitel 1 – Ich bin Berufsperson Thema 1 – Lehrbeginn und Portfolio Kapitel 1 – Ich bin Berufsperson Leistungsziele des Kapitels T.01.1 Sie erläutern Ihre Aufgaben, Rechte und Verantwortlichkeiten im neuen Lebensabschnitt. T.01.2 Sie analysieren Ihre Stärken und Schwächen. T.01.3 Sie erklären, von wem Sie bei persönlichen Problemen welche Form von Hilfe erhalten. T.01.4 Sie formulieren persönliche Ziele für Ihre Lehrzeit. Das ist Laura. Sie ist 16 Jahre alt. Diesen Sommer hat sie die obligatorische Schulzeit abgeschlossen und eine Lehrstelle als Detailhandelsfachfrau EFZ erhalten. Seit zwei Wochen ist sie nun Lernende in der Bäckerei «Zum goldenen Ofen». Laura fällt es leicht, pünktlich zu sein und Aufträge schnell zu verstehen. Aber mit den Kundinnen und Kunden zu sprechen fällt ihr noch etwas schwer. Auch findet sie es anstrengend, den ganzen Tag auf den Beinen zu sein und so viel Neues kennenzulernen. Schon zweimal hat sie das Volleyballtraining sausen lassen, weil sie am Abend einfach zu müde war. Und nun fängt auch noch die Berufsfachschule an! Laura hofft, dass sie gute Noten schreiben wird. Denn sie hat ein Ziel – sie will unbedingt in drei Jahren die Lehre erfolgreich abschliessen, damit sie dann Geld verdienen und eine Weltreise machen kann. Laura hofft auch, dass sie nette Schulkolleginnen hat und sich in der Schule wohlfühlen wird. Im Betrieb macht sich nämlich eine Mitarbeiterin ständig über sie lustig. Sie möchte, dass das aufhört. Aber wie soll sie das ansprechen? Aufgabe 1: Endlich ein Lehrvertrag! a) Erinnern Sie sich an den Moment, als Sie die Zusage für die Lehrstelle erhalten haben? Schreiben Sie auf, welche Gefühle und Gedanken dieses Ereignis bei Ihnen ausgelöst hat: b) Markieren Sie im Text die positiven Gefühle bzw. Gedanken blau. Die Dinge, die eher Ängste oder Unsicherheiten auslösen, markieren Sie rot. 7 Thema 1 – Lehrbeginn und Portfolio c) Diskutieren Sie zu zweit: – Welche positiven Gefühle und Gedanken hatten Sie? – Welche negativen Gefühle und Gedanken hatten Sie? – Waren die positiven oder negativen Gefühle stärker? Aufgabe 2: Meine neue Rolle Eine Lehrstelle zu erhalten ist ein grosser Erfolg, den Sie hoffentlich gefeiert haben! Vielleicht haben sich in die Glücksgefühle aber auch schon Ängste eingeschlichen. Was wird im Betrieb von mir erwartet werden? Kann ich das? Werde ich in der Berufsfachschule gute Noten schreiben? Das ist völlig normal, denn es wird sich ja einiges in Ihrem Leben ändern. Sie haben eine neue Rolle, nämlich die einer Lernenden/eines Lernenden. Es werden noch viele weitere Rollen in Ihrem Leben dazukommen. Kreuzen Sie an, welche Rollen Sie in Ihrem Leben bereits jetzt haben, und ergänzen Sie zwei weitere: Tochter/Sohn Mutter/Vater Schülerin/Schüler Patentante/Patenonkel Vereinsmitglied/Clubmitglied Mieterin/Mieter Konsumentin/Konsument Ehepartnerin/Ehepartner Tierhalterin/Tierhalter Partnerin/Partner Staatsbürgerin/Staatsbürger Freundin/Freund Lernende/Lernender Arbeitskollegin/Arbeitskollege Enkelin/Enkel Schwester/Bruder Aufgabe 3: Verantwortung Mit Ihrer neuen Rolle als Lernende/Lernender kommen auch Verantwortungen auf Sie zu. Verantwortlich für etwas zu sein bedeutet, dass man dafür sorgen muss, dass etwas Gutes herauskommt und man das Richtige tut, damit kein Schaden entsteht. Schauen Sie sich den Kurzfilm zum Thema Verantwortungsbewusstsein an. Berufliche Anforderungen: Verantwortungsbewusstsein – YouTube Quelle: www.berufsberatung.ch Schreiben Sie nun in die Tabelle, wofür Sie verantwortlich sind: Als Lernende/Lernender im Detailhandel bin ich verantwortlich, dass … In meiner Familie bin ich verantwortlich, dass …
RkJQdWJsaXNoZXIy Mjg5NDY1NA==